Review Jurnal "Nilai Suatu Jasa Bagi Pengguna" Studi kasus di UPT Perpustakaan UMM Perencanaan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Dengan Metode Rekayasa Nilai

TUGAS MEREVIEW MALAKAH PEMASARAN INFORMASI

TENTANG MEREVIEW JURNAL

“NILAI SUATU JASA BAGI PENGGUNA”

Studi kasus di UPT Perpustakaan UMM

Perencanaan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Dengan

Metode Rekayasa Nilai

Di dalam sebuah lembaga informasi seperti perpustakaan setidaknya mempunyai tujuan utama yaitu fokus terhadap kebutuhan pengguna baik secara internal maupun eksternal dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan, sehingga untuk mendukung kegiatan tersebut perlu adanya pemasaran informasi. Kegiatan tersebut tidak hanya berfokus pada produk atau dengan kata lain bersifat tangible melainkan pada jasa yang sifatnya intangible.

Menurut Harisanty (2012:1) Pemasaran informasi merupakan fungsi manajemen yang bertanggung jawab mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan keinginan dan kebutuhan pengguna demi memungkinkan suatu organisasi untuk menciptakan serta mendistribusikan produk-produk informasi yang memberikan keuntungan. Kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar mempromosikan produk dari tangan produsen  ke tangan konsumen, akan tetapi pemasaran juga harus mengedepankan keinginan dan kebutuhan yang di berikan ke pengguna sehingga pengguna tidak merasa bosan terhadap produk jasa yang ditawarkan.

Menurut kotler dan keller (2006:25) menyatakan bahwa jasa adalah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak). Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata namun dapat dirasakan hasil dan manfaatnya yang mampu memenuhi kebutuhan para pelanggan yang khususnya dalam lingkup dunia perpustakaan disini adalah pengguna tau pemustaka yang menggunakan berbagai layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Perpustakaan harus mempunyai sebuah komitmen untuk meningkatkan kualitas jasa yang dimiliki dengan membuat inovasi yang kreatif dan membuat para pemustaka nyaman dan puas terhadap jasa layanan yang di tawarkan oleh perpustakaan. Setidaknya menurut Rangkuti (2002:21) ada dua faktor yang dapat mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dirasakan  (Perceived Service).

            Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) dalam Dewi (2008) berhasil mengindentifikasi ada lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa atau yang biasanya disebut dimensi jasa, yaitu:

1.      Tangibles  (bukti fisik), yaitu suatu penampilan fisik yang membuat suatu layanan berlangsung dengan lebih baik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saranan komunikasi.

2.      Reliability  (keandalan), yaitu seberapa jauh anda bisa memenuhi apa yang anda janjikan atau tawarkan dengan segera, akurat, terpercaya, dan  memuaskan bagi pelanggan.

3.      Responsiveness  (ketanggapan), yaitu kemampuan memenuhi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat sesuai dengan perkembangan lingkungan usaha.

4.      Assurance  (jaminan), yaitu kemampuan atau sumber daya yang dimiliki yang akan menentukan kemampuan memenuhi apa yang ditawarkan atau dijanjikan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan tanpa menimbulkan karaguan pelanggan terhadap pelayanan, yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5.      Empathy (empati), yaitu upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan sang pelanggan.

Faktor yang menyebabkan kualitas jasa menjadi buruk, menurut Fandy tjiptono (2002:85) dalam Mutiara (2008) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:

1.      Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan, yang merupakan  salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen.

2.      Intensitas tenaga kerja yang tinggi yang merupakan keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa yang dapat menimbulkan masalah dalam kualitas.

3.      Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.

4.      Kesenjangan komunikasi, merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan, bila komunikasi kurang maka akan menimbulkan  penilaian serta persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Sehingga tidak dapat memenuhi informasi yang sesuai dengan keinginan pengguna.

5.      Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama, pelanggan bersifat unik sehingga setiap orang akan beda cara memperlakukannya sehingga perlu beragam cara memperlakukan pelanggan dengan baik dan sesuai.

6.      Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan kadang membuat kualitas jasa dan hasil yang diperoleh malah tidak berjalan optimal.

7.      Visi bisnis jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang.  

Di dalam sebuah study kasus yang ada di jurnal tentang peningkatan kualitas jasa pelayanan perpustakaan dengan metode rekayasa nilai di Universitas Muhammadiyah Malang. Di sini layanan merupakan sebuah ujung tombak dari sebuah perpustakaan. Dapat dikatakan berhasil tidaknya penyelenggaraan suatu perpustakaan tergantung dari layanan yang diberikan kepada pengguna. Berbagai layanan perpustakaan yang telah diberikan kepada para pengguna selama ini masih dirasa kurang optimal dan perlu ditingkatkan. Hal tersebut seiring dengan banyaknya keluhan dari para pengguna. Sehingga dalam upaya untuk fokus pelanggan dan senantiasa memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk UPT Pusat Perpustakaan Muhammadiyah Malang, untuk melakukan perbaikan pada user division dan human resources management adalah salah satu divisi yang biasanya serng dikomplain oleh para pengguna dan membutuhkan peningkatan untuk memuaskan para pengguna. Pada penelitian ini penulis berupaya untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan perpustakaan dengan mengambil solusi dengan menggunakan metode rekayasa nilai. Rekayasa nilai sendiri merupakan suatu metode untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang berbasis user oriented, artinya dengan tetap berorientasi dan mengedepankan kepentingan dan kebetuhan pengguna. Peneliti memilih UPT Perpustakaan Pusat Universitas Muhammadiyah Malang sebagai obyek penelitian tersebut untuk ditujukan guna untuk memperoleh desain terbaik pada bagian jasa pengguna dan bagian manajemen sumber daya manusia yang sesuai dengan kepentingan dan keinginan para pengguna perpustakaan, serta untuk menganalisa struktur biaya yang digunakan untuk setiap desain alternatif yang berguna untuk meningkatkan nilai (value) jasa pada UPT Perpustakaan Pusat UMM. Sehingga dari latar belakang diatas untuk memperbaiki divisi jasa pengguna dan manajemen sumber daya untuk meningkatkan kualitas layanan peneliti menggunakan metode rekayasa nilai. Rekayasa nilai merupakan  salah satu metode yang bisa digunakan dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan tetap berpedoman pada kepentingan dan keinginan para pengguna atau customer.

            Core, actual and augmented product, Molecular Model, Core Service Peripheral Service, Kembang jasa (Flower of Services) adalah beberapa model nilai suatu jasa bagi pengguna, namun untuk studi kasus yang ada di perpustakaan UMM tidak menggunakan model-model tersebut karena tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk memperoleh desain alternatife sistem pelayanan sistem pelayanan terbaik pada divisi jasa pengguna dan manajemen sumber daya manusia. Dengan menggunakan metode rekayasa nilai ini dirasa lebih efektif karena implementasi metode ini diterapkan pada tahap perencanaan untuk menghasilkan penghematan yang sebesar-besarnya, bahkan jika semakin lama penerapan dengan metode rekayasa nilai memiliki potensial penghematan yang akan dicapai semakin kecil namun biaya yang digunakan untuk melakukan perubahan akibat diterapkan dengan metode tersebut akan semakin besar. Sehingga dari beberapa identifikasi dan analisa dari masing- masing tahap pada metode rekayasa nilai diperoleh solusi untuk divisi Jasa pengguna dan Management Sumber Daya Manusia, pengembangan kualitas jasa dari perpustakaan UMM berupa: perbaikan pada desian alternatif sistem pelayanan terbaik dan peningkatan nilai jasa. Selain itu perlu dari masing- masing pihak perlu memahami karakteristik dari jasa yang hanya bisa dirasakan dan diharapkan serta memahami dari dimensi dari jasa tersebut diantaranya adalah empati terhadap para penggunanya, tanggap terhadap kebutuhan penggunanya. Serta menberikan inovasi- inovasi dan kreatif terhadap layanan yang ada dan tidak lupa dengan menerima keluhan pengguna adalah sumber perbaikan bagi perpustakaan untuk tetap survive.

Tugas Perilaku Informasi --- Model Wilson, Perilaku Penemuan Informasi

A.    Kebutuhan Informasi

Informasi merupakan suatu hal yang boleh dikatakan sangat penting dan pokok bagi manusia. Informasi tersebut sangatlah berguna untuk menunjang di dalam kehidupan manusia, baik itu untuk membantu dalam setiap pekerjaan sehari-hari.  Apalagi mengingat bahwa diera sekarang ini dimana masyarakatnya telah menjadi suatu masyarakat informasi (Information Society)informasi tersebut merupakan hal pokok dan mutlak dibutuhkan. Informasi-informasi tersebut tentunya sangatlah luas dan tak terbatas di era sekarang ini, maka tentunya setiap individu dapat bebas didalam mengaksesnya dan tergantung dari kebutuhannya.

B.     Information Seeking Behavior  

²Luasnya literatur tentang kebutuhan informasi dan perilaku pencarian informasi dalam bidang ilmu informasi telah dicatat pada sejumlah kesempatan guna memperluas ke beberapa ribu laporan dan makalah jurnal.  Wilson (1981) mengemukakan bahwa information seeking behavior merupakan bagaimana memahami orang mencari dan memanfaatkan informasi, saluran yang mereka pakai untuk mendapatkan akses ke informasi, dan faktor-faktor yang menghambat atau mendorong penggunaan informasi.

Gambar 1. Model Wilson, Perilaku Penemuan Informasi.[1]

Wilson 1981 menggambarkan tentang faktor- faktor yang mempengaruhi manusia dalam proses penemuan informasi, di mana digambarkan dalam konteks kebutuhan informasi yang dipengaruhi oleh:

1.      Penghambat

a.       Personal

Yang dimaksud faktor personal disini yaitu merupakan faktor yang berasal dari dalam individu itu sendiri, disini sangatlah berkaitan dengan apa yang disebut motif. Burnkrant 1976 dalam (Wilson 1997) mengemukakan konsep motif mungkin untuk pemakaian umum dalam studi perilaku pencarian informasi karena, jika kita berasumsi bahwa, untuk alasan apa pun, seseorang mengalami kebutuhan informasi, harus ada motif  dan perilaku. Motif tersebut tentunya dapat juga menjadi sebuah penghambat itu tergantung dari seberapa besar keinginan dan motif dari individu tersebut untuk melakukan penemuan kembali informasi. Contoh: mahasiswa yang ogah/pasif dalam mencari informasi yang dibutuhkan.

b.      Role- related (Pihak Terkait)

Disini merupakan penghambat dari semua yang ikut dalam penemuan informasi. Contoh: mahasiswa fisip mencari informasi tentang beasiswa kampus,namun tidak dapat informasi karena pengelola fisip tidak memberi informasi tersebut.

c.       Environmental  (Lingkungan)

Lingkungan merupakan faktor yang juga berpengaruh di dalam pola perilaku penemuan kembali informasi. Lingkungan juga dapat menjadi suatu penghambat didalam pola penemuan kembali informasi. Hal tersebut dikarenakan seperti apakah dulu lingkungan kita mendukung ataukah tidak. Jika masyarakat disekitar kita baik intern maupun ekstern mendukung maka tentunya kita dapat dengan mudah dalam hal penemuan kembali namun begitu juga sebaliknya. Contoh:Perpustakaan yang tidak up date dengan kebutuhan usernya.

2.      Konteks Kebutuhan Informasi (Context Of Information Needs)

a.       Environment

Sama hal nya dengan pada faktor penghambat seperti yang telah di kemukakan di atas tadi, faktor lingkungan juga menjadi salah satu hal yang mendasari dari dibutuhkannya suatu informasi. Lingkungan disini cakupannya sangatlah luas, baik meliputi lingkungan internal individu maupun lingkugan eksternal individu. Lingkungan internal merupakan lingkungan didalam individu tersebut seperti keluarga, sedangkan lingkungan eksternal dapat berupa pergaulan individu diluar. Hal tersebut tentunya sangatlah berpengaruh terhadap bagaimana pola penemuan kembali informasinya. Tergantung sedang dalam konteks lingkungan mana kita berada.Contoh:Masyarakat dikalangan petani tentunya berbeda kebutuhan informasinya dengan masyarakat dikalangan pedagang maupun industri.

b.      Peran Sosial (Social Role)

Disini peran sosial juga berpengaruh bagi kebutuhan akan informasi,dengan keadaan sosial yang stagnan maka kebutuhan akan informasi juga akan tersendat. Peran yang disandang adalah Mahasiswa, ketika menjadi mahasiswa maka memiliki relasi-relasi dan relasi sosial mana?bagaimana?apa yang dilakukan.Bisa dengan dosen, alumni atau kakak tingkat.Contoh:Ketika mahasiswa membutuhkan informasi tentang lapangan pekerjaan, maka ia mencari informasi ke dosen,alumni atau kakak tingkat.

c.       Person

 Berhubungan Psycological bersumber dengan orangnya ketika mencari kebutuhan informasi yang dicari. Pada faktor personal disini dibagi menjadi 3 faktor yaitu:

1)      Afektif

 Afektif disini pada intinya adalah kemampuan dan bakat dari dalam individu. McQuail 1972 dalam (Wilson 1997) menunjukkan empat kategori utama gratifikasi, yang jatuh terutama menjadi apa yang kita sebut kebutuhan afektif, tetapi yang jelas, informasi mungkin memiliki peran dalam menarik perhatian pada hal-hal yang akan menghasilkan kepuasan :

a)    Diversion

b)    Hubungan Pribadi (Personal relationships)

c)    Identitas Pribadi (Personal identity)

 Sebagai contoh disini yaitu seperti pola penemuan kembali informasi dikalangan insinyur tentunya berbeda dengan pola orang biasa. Sebagaimana yang diungkapkan Hertzum dan Mark (1999) dalam jurnal The information-seeking practices of engineers: searching for documents as well as for people mereka cenderung melakukan penemuan kembali informasi melalui rekan-rekan dan laporan internal baik dari laporan penelitian maupun jurnal ilmiah. Nah, jika pada faktanya seorang individu misalkan kurang berkompeten tentunya dalam hal wawasan akan kemampuan information literate nya, maka secara otomatis akan menjadi penghambat didalam melakukan suatu penemuan kembali informasinya. Contoh: masyarakat yang latar belakang pendidikannya rendah mereka cenderung akan mudah percaya pada apa yang mereka dengar tanpa melihat fakta dan sumber kebenarannya informasi tersebut seperti mitos dan lain sebagainya.

2)    Kognitif

 ³Aspek Kognitif disini berhubungan dengan pikiran yaitu pemahaman, pengetahuan dan penularan dari sumber-sumber Informasi.

Contoh: Mahasiswa IIP yang terjun sebagai Pustakawan mengaplikasikan ilmu yang diperolehnya semasa diperkuliahan kepada masyarakat.

3)    Physiological/Fisiologis

Yaitu Keterbatasan dalam pencarian informasi.

Contoh: Koleksi Perpustakaan yang kurang memadai dalam memenuhi semua kebutuhan civitas akademika Unair.karena keterbatasan sumber informasi tersebut maka mahasiswa mencari tambahan informasi ke sumber informasi lain.

_________________________________

³Sternberg, Robert J. Psikologi Kognitif. Cet.4. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2006

³Solso, Robert L., Maclin, Otto H., Kimberly Maclin, M. Psikologi Kognitif.     Cet. 8. Jakata : Erlangga, 2008

DAFTAR PUSTAKA

Case, Donald O. __. Looking For Information: A Survey Of Research on Information Seeking, Needs, and Behavior. 

Morten Hertzum, Morten & Mark Pejtersen, Annelise. 1999. The  Information-Seeking Practices Of  Engineers: Searching For  Documents As  Well As  For  People.Journal Information Processing & Management. 36 (2000): 761-778

Wilson, T.D. 1997. Information   Behaviour:  An Interdisciplinary Perspective. Journal Information Processing & Management. 33(4): 551-572.

Sternberg, Robert J. Psikologi Kognitif. Cet.4. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2006

Solso, Robert L., Maclin, Otto H., Kimberly Maclin, M. Psikologi Kognitif.     Cet. 8. Jakata : Erlangga, 2008

---

[1] T.D. Wilson, “Models in Information Behaviour Research”, dalam Journal of Documentation, vol. 55 (3) (London: Aslib, 1999), hlm. 252.

²Case, Donald O. __. Looking For Information: A Survey Of Research on Information Seeking, Needs, and Behavior.