Review Jurnal "Nilai Suatu Jasa Bagi Pengguna" Studi kasus di UPT Perpustakaan UMM Perencanaan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Dengan Metode Rekayasa Nilai

TUGAS MEREVIEW MALAKAH PEMASARAN INFORMASI

TENTANG MEREVIEW JURNAL

“NILAI SUATU JASA BAGI PENGGUNA”

Studi kasus di UPT Perpustakaan UMM

Perencanaan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Dengan

Metode Rekayasa Nilai

Di dalam sebuah lembaga informasi seperti perpustakaan setidaknya mempunyai tujuan utama yaitu fokus terhadap kebutuhan pengguna baik secara internal maupun eksternal dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan, sehingga untuk mendukung kegiatan tersebut perlu adanya pemasaran informasi. Kegiatan tersebut tidak hanya berfokus pada produk atau dengan kata lain bersifat tangible melainkan pada jasa yang sifatnya intangible.

Menurut Harisanty (2012:1) Pemasaran informasi merupakan fungsi manajemen yang bertanggung jawab mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan keinginan dan kebutuhan pengguna demi memungkinkan suatu organisasi untuk menciptakan serta mendistribusikan produk-produk informasi yang memberikan keuntungan. Kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar mempromosikan produk dari tangan produsen  ke tangan konsumen, akan tetapi pemasaran juga harus mengedepankan keinginan dan kebutuhan yang di berikan ke pengguna sehingga pengguna tidak merasa bosan terhadap produk jasa yang ditawarkan.

Menurut kotler dan keller (2006:25) menyatakan bahwa jasa adalah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak). Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata namun dapat dirasakan hasil dan manfaatnya yang mampu memenuhi kebutuhan para pelanggan yang khususnya dalam lingkup dunia perpustakaan disini adalah pengguna tau pemustaka yang menggunakan berbagai layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Perpustakaan harus mempunyai sebuah komitmen untuk meningkatkan kualitas jasa yang dimiliki dengan membuat inovasi yang kreatif dan membuat para pemustaka nyaman dan puas terhadap jasa layanan yang di tawarkan oleh perpustakaan. Setidaknya menurut Rangkuti (2002:21) ada dua faktor yang dapat mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dirasakan  (Perceived Service).

            Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) dalam Dewi (2008) berhasil mengindentifikasi ada lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa atau yang biasanya disebut dimensi jasa, yaitu:

1.      Tangibles  (bukti fisik), yaitu suatu penampilan fisik yang membuat suatu layanan berlangsung dengan lebih baik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saranan komunikasi.

2.      Reliability  (keandalan), yaitu seberapa jauh anda bisa memenuhi apa yang anda janjikan atau tawarkan dengan segera, akurat, terpercaya, dan  memuaskan bagi pelanggan.

3.      Responsiveness  (ketanggapan), yaitu kemampuan memenuhi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat sesuai dengan perkembangan lingkungan usaha.

4.      Assurance  (jaminan), yaitu kemampuan atau sumber daya yang dimiliki yang akan menentukan kemampuan memenuhi apa yang ditawarkan atau dijanjikan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan tanpa menimbulkan karaguan pelanggan terhadap pelayanan, yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5.      Empathy (empati), yaitu upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan sang pelanggan.

Faktor yang menyebabkan kualitas jasa menjadi buruk, menurut Fandy tjiptono (2002:85) dalam Mutiara (2008) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut:

1.      Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan, yang merupakan  salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/konsumen.

2.      Intensitas tenaga kerja yang tinggi yang merupakan keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa yang dapat menimbulkan masalah dalam kualitas.

3.      Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.

4.      Kesenjangan komunikasi, merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan, bila komunikasi kurang maka akan menimbulkan  penilaian serta persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Sehingga tidak dapat memenuhi informasi yang sesuai dengan keinginan pengguna.

5.      Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama, pelanggan bersifat unik sehingga setiap orang akan beda cara memperlakukannya sehingga perlu beragam cara memperlakukan pelanggan dengan baik dan sesuai.

6.      Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan kadang membuat kualitas jasa dan hasil yang diperoleh malah tidak berjalan optimal.

7.      Visi bisnis jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang.  

Di dalam sebuah study kasus yang ada di jurnal tentang peningkatan kualitas jasa pelayanan perpustakaan dengan metode rekayasa nilai di Universitas Muhammadiyah Malang. Di sini layanan merupakan sebuah ujung tombak dari sebuah perpustakaan. Dapat dikatakan berhasil tidaknya penyelenggaraan suatu perpustakaan tergantung dari layanan yang diberikan kepada pengguna. Berbagai layanan perpustakaan yang telah diberikan kepada para pengguna selama ini masih dirasa kurang optimal dan perlu ditingkatkan. Hal tersebut seiring dengan banyaknya keluhan dari para pengguna. Sehingga dalam upaya untuk fokus pelanggan dan senantiasa memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk UPT Pusat Perpustakaan Muhammadiyah Malang, untuk melakukan perbaikan pada user division dan human resources management adalah salah satu divisi yang biasanya serng dikomplain oleh para pengguna dan membutuhkan peningkatan untuk memuaskan para pengguna. Pada penelitian ini penulis berupaya untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan perpustakaan dengan mengambil solusi dengan menggunakan metode rekayasa nilai. Rekayasa nilai sendiri merupakan suatu metode untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang berbasis user oriented, artinya dengan tetap berorientasi dan mengedepankan kepentingan dan kebetuhan pengguna. Peneliti memilih UPT Perpustakaan Pusat Universitas Muhammadiyah Malang sebagai obyek penelitian tersebut untuk ditujukan guna untuk memperoleh desain terbaik pada bagian jasa pengguna dan bagian manajemen sumber daya manusia yang sesuai dengan kepentingan dan keinginan para pengguna perpustakaan, serta untuk menganalisa struktur biaya yang digunakan untuk setiap desain alternatif yang berguna untuk meningkatkan nilai (value) jasa pada UPT Perpustakaan Pusat UMM. Sehingga dari latar belakang diatas untuk memperbaiki divisi jasa pengguna dan manajemen sumber daya untuk meningkatkan kualitas layanan peneliti menggunakan metode rekayasa nilai. Rekayasa nilai merupakan  salah satu metode yang bisa digunakan dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan tetap berpedoman pada kepentingan dan keinginan para pengguna atau customer.

            Core, actual and augmented product, Molecular Model, Core Service Peripheral Service, Kembang jasa (Flower of Services) adalah beberapa model nilai suatu jasa bagi pengguna, namun untuk studi kasus yang ada di perpustakaan UMM tidak menggunakan model-model tersebut karena tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk memperoleh desain alternatife sistem pelayanan sistem pelayanan terbaik pada divisi jasa pengguna dan manajemen sumber daya manusia. Dengan menggunakan metode rekayasa nilai ini dirasa lebih efektif karena implementasi metode ini diterapkan pada tahap perencanaan untuk menghasilkan penghematan yang sebesar-besarnya, bahkan jika semakin lama penerapan dengan metode rekayasa nilai memiliki potensial penghematan yang akan dicapai semakin kecil namun biaya yang digunakan untuk melakukan perubahan akibat diterapkan dengan metode tersebut akan semakin besar. Sehingga dari beberapa identifikasi dan analisa dari masing- masing tahap pada metode rekayasa nilai diperoleh solusi untuk divisi Jasa pengguna dan Management Sumber Daya Manusia, pengembangan kualitas jasa dari perpustakaan UMM berupa: perbaikan pada desian alternatif sistem pelayanan terbaik dan peningkatan nilai jasa. Selain itu perlu dari masing- masing pihak perlu memahami karakteristik dari jasa yang hanya bisa dirasakan dan diharapkan serta memahami dari dimensi dari jasa tersebut diantaranya adalah empati terhadap para penggunanya, tanggap terhadap kebutuhan penggunanya. Serta menberikan inovasi- inovasi dan kreatif terhadap layanan yang ada dan tidak lupa dengan menerima keluhan pengguna adalah sumber perbaikan bagi perpustakaan untuk tetap survive.