Sabtu, 10 Agustus 2019
Rabu, 14 November 2018
Review Jurnal "Nilai Suatu Jasa Bagi Pengguna" Studi kasus di UPT Perpustakaan UMM Perencanaan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Dengan Metode Rekayasa Nilai
TUGAS MEREVIEW
MALAKAH PEMASARAN
INFORMASI
TENTANG MEREVIEW JURNAL
“NILAI
SUATU JASA BAGI PENGGUNA”
Studi
kasus di UPT Perpustakaan UMM
Perencanaan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan
Perpustakaan Dengan
Metode Rekayasa Nilai
Di dalam sebuah lembaga informasi seperti perpustakaan
setidaknya mempunyai tujuan utama yaitu fokus terhadap kebutuhan pengguna baik
secara internal maupun eksternal dan melakukan perbaikan secara
berkesinambungan, sehingga untuk mendukung kegiatan tersebut perlu adanya
pemasaran informasi. Kegiatan tersebut tidak hanya berfokus pada produk atau
dengan kata lain bersifat tangible
melainkan pada jasa yang sifatnya intangible.
Menurut Harisanty (2012:1) Pemasaran informasi merupakan
fungsi manajemen yang bertanggung jawab mengidentifikasi, mengantisipasi, dan
memuaskan keinginan dan kebutuhan pengguna demi memungkinkan suatu organisasi
untuk menciptakan serta mendistribusikan produk-produk informasi yang
memberikan keuntungan. Kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar mempromosikan
produk dari tangan produsen ke tangan
konsumen, akan tetapi pemasaran juga harus mengedepankan keinginan dan
kebutuhan yang di berikan ke pengguna sehingga pengguna tidak merasa bosan
terhadap produk jasa yang ditawarkan.
Menurut kotler dan keller (2006:25) menyatakan bahwa jasa
adalah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang
abstrak). Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata namun dapat dirasakan hasil
dan manfaatnya yang mampu memenuhi kebutuhan para pelanggan yang khususnya
dalam lingkup dunia perpustakaan disini adalah pengguna tau pemustaka yang
menggunakan berbagai layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Perpustakaan harus mempunyai sebuah komitmen untuk meningkatkan kualitas jasa
yang dimiliki dengan membuat inovasi yang kreatif dan membuat para pemustaka
nyaman dan puas terhadap jasa layanan yang di tawarkan oleh perpustakaan.
Setidaknya menurut Rangkuti (2002:21) ada dua faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas jasa yaitu jasa diharapkan (Expected
Service) dan jasa yang dirasakan (Perceived Service).
Zeithaml,
Berry, dan Parasuraman (1985) dalam Dewi (2008) berhasil mengindentifikasi ada
lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa atau yang biasanya disebut dimensi jasa, yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu suatu penampilan fisik
yang membuat suatu layanan berlangsung dengan lebih baik meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan saranan komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yaitu seberapa jauh anda bisa
memenuhi apa yang anda janjikan atau tawarkan dengan segera, akurat,
terpercaya, dan memuaskan bagi
pelanggan.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memenuhi
permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat sesuai dengan perkembangan
lingkungan usaha.
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan atau sumber daya
yang dimiliki yang akan menentukan kemampuan memenuhi apa yang ditawarkan atau
dijanjikan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan tanpa menimbulkan karaguan
pelanggan terhadap pelayanan, yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy
(empati), yaitu upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan sang pelanggan.
Faktor yang menyebabkan kualitas jasa menjadi buruk,
menurut Fandy tjiptono (2002:85) dalam Mutiara (2008) ada beberapa faktor yang
dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai
berikut:
1.
Produk
dan konsumsi yang terjadi secara simultan, yang merupakan salah satu karakteristik jasa yang paling
penting adalah jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan
sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi
pelanggan/konsumen.
2.
Intensitas
tenaga kerja yang tinggi yang merupakan keterlibatan tenaga kerja yang intensif
dalam penyampaian jasa yang dapat menimbulkan masalah dalam kualitas.
3.
Dukungan
terhadap pelanggan internal yang kurang memadai.
4.
Kesenjangan
komunikasi, merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan, bila
komunikasi kurang maka akan menimbulkan
penilaian serta persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Sehingga
tidak dapat memenuhi informasi yang sesuai dengan keinginan pengguna.
5.
Memperlakukan
pelanggan dengan cara yang sama, pelanggan bersifat unik sehingga setiap orang
akan beda cara memperlakukannya sehingga perlu beragam cara memperlakukan
pelanggan dengan baik dan sesuai.
6.
Perluasan
dan pengembangan pelayanan secara berlebihan kadang membuat kualitas jasa dan
hasil yang diperoleh malah tidak berjalan optimal.
7.
Visi
bisnis jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam
jangka panjang.
Di dalam sebuah study kasus yang ada di jurnal tentang
peningkatan kualitas jasa pelayanan perpustakaan dengan metode rekayasa nilai
di Universitas Muhammadiyah Malang. Di sini layanan merupakan sebuah ujung
tombak dari sebuah perpustakaan. Dapat dikatakan berhasil tidaknya
penyelenggaraan suatu perpustakaan tergantung dari layanan yang diberikan
kepada pengguna. Berbagai layanan perpustakaan yang telah diberikan kepada para
pengguna selama ini masih dirasa kurang optimal dan perlu ditingkatkan. Hal
tersebut seiring dengan banyaknya keluhan dari para pengguna. Sehingga dalam
upaya untuk fokus pelanggan dan senantiasa memberikan kualitas layanan yang
terbaik untuk UPT Pusat Perpustakaan Muhammadiyah Malang, untuk melakukan
perbaikan pada user division dan human resources management adalah salah
satu divisi yang biasanya serng dikomplain oleh para pengguna dan membutuhkan
peningkatan untuk memuaskan para pengguna. Pada penelitian ini penulis berupaya
untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan perpustakaan dengan mengambil solusi
dengan menggunakan metode rekayasa nilai. Rekayasa nilai sendiri merupakan
suatu metode untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang berbasis user oriented, artinya dengan tetap
berorientasi dan mengedepankan kepentingan dan kebetuhan pengguna. Peneliti
memilih UPT Perpustakaan Pusat Universitas Muhammadiyah Malang sebagai obyek
penelitian tersebut untuk ditujukan guna untuk memperoleh desain terbaik pada
bagian jasa pengguna dan bagian manajemen sumber daya manusia yang sesuai dengan
kepentingan dan keinginan para pengguna perpustakaan, serta untuk menganalisa
struktur biaya yang digunakan untuk setiap desain alternatif yang berguna untuk
meningkatkan nilai (value) jasa pada
UPT Perpustakaan Pusat UMM. Sehingga dari latar belakang diatas untuk
memperbaiki divisi jasa pengguna dan manajemen sumber daya untuk meningkatkan
kualitas layanan peneliti menggunakan metode rekayasa nilai. Rekayasa nilai
merupakan salah satu metode yang bisa
digunakan dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan tetap
berpedoman pada kepentingan dan keinginan para pengguna atau customer.
Core, actual and
augmented product, Molecular Model, Core Service Peripheral Service,
Kembang jasa (Flower of Services)
adalah beberapa model nilai suatu jasa bagi pengguna, namun untuk studi kasus
yang ada di perpustakaan UMM tidak menggunakan model-model tersebut karena
tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk memperoleh desain alternatife
sistem pelayanan sistem pelayanan terbaik pada divisi jasa pengguna dan
manajemen sumber daya manusia. Dengan menggunakan metode rekayasa nilai ini
dirasa lebih efektif karena implementasi metode ini diterapkan pada tahap
perencanaan untuk menghasilkan penghematan yang sebesar-besarnya, bahkan jika
semakin lama penerapan dengan metode rekayasa nilai memiliki potensial
penghematan yang akan dicapai semakin kecil namun biaya yang digunakan untuk
melakukan perubahan akibat diterapkan dengan metode tersebut akan semakin
besar. Sehingga dari
beberapa identifikasi dan analisa dari masing- masing tahap pada metode
rekayasa nilai diperoleh solusi untuk divisi Jasa pengguna dan Management
Sumber Daya Manusia, pengembangan kualitas jasa dari perpustakaan UMM berupa:
perbaikan pada desian alternatif sistem pelayanan terbaik dan peningkatan nilai
jasa. Selain itu perlu dari masing- masing pihak perlu memahami karakteristik
dari jasa yang hanya bisa dirasakan dan diharapkan serta memahami dari dimensi
dari jasa tersebut diantaranya adalah empati terhadap para penggunanya, tanggap
terhadap kebutuhan penggunanya. Serta menberikan inovasi- inovasi dan kreatif
terhadap layanan yang ada dan tidak lupa dengan menerima keluhan pengguna adalah sumber perbaikan bagi
perpustakaan untuk tetap survive. Selasa, 13 November 2018
Tugas Perilaku Informasi --- Model Wilson, Perilaku Penemuan Informasi
A.
Kebutuhan Informasi
Informasi merupakan suatu hal yang boleh dikatakan sangat
penting dan pokok bagi manusia. Informasi tersebut sangatlah berguna untuk
menunjang di dalam kehidupan manusia, baik itu untuk
membantu dalam setiap pekerjaan sehari-hari.
Apalagi mengingat bahwa diera sekarang ini dimana masyarakatnya telah
menjadi suatu masyarakat informasi (Information
Society)informasi
tersebut merupakan hal pokok dan mutlak dibutuhkan. Informasi-informasi
tersebut tentunya sangatlah luas dan tak terbatas di era sekarang ini, maka
tentunya setiap individu dapat bebas didalam mengaksesnya dan tergantung dari
kebutuhannya.
B.
Information Seeking Behavior
²Luasnya literatur tentang kebutuhan informasi dan perilaku pencarian
informasi dalam bidang ilmu
informasi telah dicatat pada
sejumlah kesempatan guna
memperluas ke beberapa ribu laporan
dan makalah jurnal.
Wilson
(1981)
mengemukakan bahwa information seeking
behavior merupakan bagaimana memahami orang mencari dan memanfaatkan
informasi, saluran yang mereka pakai untuk mendapatkan akses ke
informasi, dan faktor-faktor yang
menghambat atau mendorong penggunaan
informasi.
Gambar
1. Model Wilson, Perilaku Penemuan Informasi.[1]
Wilson 1981 menggambarkan tentang faktor- faktor yang mempengaruhi manusia dalam
proses penemuan informasi, di mana digambarkan dalam konteks kebutuhan informasi
yang dipengaruhi oleh:
1.
Penghambat
a.
Personal
Yang dimaksud faktor personal disini yaitu merupakan faktor
yang berasal dari dalam individu itu sendiri, disini sangatlah berkaitan dengan
apa yang disebut motif. Burnkrant 1976 dalam (Wilson 1997) mengemukakan konsep motif mungkin untuk pemakaian umum
dalam studi perilaku pencarian informasi karena, jika kita berasumsi bahwa,
untuk alasan apa pun, seseorang mengalami kebutuhan informasi, harus ada motif dan perilaku. Motif tersebut tentunya dapat
juga menjadi sebuah penghambat itu tergantung dari seberapa besar keinginan dan
motif dari individu tersebut untuk melakukan penemuan kembali informasi. Contoh: mahasiswa yang ogah/pasif dalam mencari
informasi yang dibutuhkan.
b.
Role- related (Pihak Terkait)
Disini merupakan penghambat dari semua yang ikut dalam
penemuan informasi. Contoh: mahasiswa fisip mencari informasi tentang beasiswa
kampus,namun tidak dapat informasi karena pengelola fisip tidak memberi
informasi tersebut.
c.
Environmental (Lingkungan)
Lingkungan merupakan faktor yang juga berpengaruh di
dalam pola perilaku penemuan kembali informasi. Lingkungan juga dapat menjadi
suatu penghambat didalam pola penemuan kembali informasi. Hal tersebut
dikarenakan seperti apakah dulu lingkungan kita mendukung ataukah tidak. Jika
masyarakat disekitar kita baik intern maupun ekstern mendukung maka tentunya
kita dapat dengan mudah dalam hal penemuan kembali namun begitu juga
sebaliknya. Contoh:Perpustakaan yang tidak up date dengan kebutuhan usernya.
2.
Konteks Kebutuhan Informasi (Context Of Information Needs)
a.
Environment
Sama hal nya dengan pada faktor penghambat seperti yang
telah di kemukakan di atas tadi, faktor lingkungan juga menjadi salah satu hal
yang mendasari dari dibutuhkannya suatu informasi. Lingkungan disini cakupannya sangatlah
luas, baik meliputi lingkungan internal individu maupun lingkugan eksternal individu. Lingkungan
internal merupakan lingkungan didalam individu tersebut seperti keluarga,
sedangkan lingkungan eksternal dapat berupa pergaulan individu diluar. Hal
tersebut tentunya sangatlah berpengaruh terhadap bagaimana pola penemuan
kembali informasinya. Tergantung sedang dalam konteks lingkungan mana kita
berada.Contoh:Masyarakat
dikalangan petani tentunya berbeda kebutuhan informasinya dengan masyarakat dikalangan pedagang
maupun industri.
b.
Peran Sosial (Social Role)
Disini peran sosial juga berpengaruh bagi kebutuhan akan
informasi,dengan keadaan sosial yang stagnan maka kebutuhan akan informasi juga
akan tersendat. Peran yang disandang adalah Mahasiswa, ketika menjadi mahasiswa maka
memiliki relasi-relasi dan relasi sosial mana?bagaimana?apa yang dilakukan.Bisa
dengan dosen, alumni atau kakak tingkat.Contoh:Ketika mahasiswa membutuhkan
informasi tentang lapangan pekerjaan, maka ia mencari informasi ke dosen,alumni
atau kakak tingkat.
c. Person
Berhubungan Psycological bersumber dengan orangnya ketika mencari kebutuhan
informasi yang dicari. Pada faktor personal
disini dibagi menjadi 3 faktor yaitu:
1)
Afektif
Afektif disini pada intinya adalah
kemampuan dan bakat dari dalam individu. McQuail 1972 dalam (Wilson 1997) menunjukkan empat kategori utama gratifikasi, yang jatuh terutama menjadi
apa yang kita sebut kebutuhan afektif, tetapi yang jelas, informasi mungkin
memiliki peran dalam menarik perhatian pada hal-hal yang akan menghasilkan
kepuasan :
a)
Diversion
b) Hubungan
Pribadi (Personal relationships)
c) Identitas
Pribadi (Personal identity)
Sebagai contoh disini yaitu
seperti pola penemuan kembali informasi dikalangan insinyur tentunya berbeda
dengan pola orang biasa. Sebagaimana yang diungkapkan Hertzum dan Mark (1999) dalam jurnal The
information-seeking practices of engineers: searching for documents as well as
for people mereka cenderung melakukan
penemuan kembali informasi melalui rekan-rekan dan laporan internal baik dari laporan
penelitian maupun jurnal ilmiah. Nah, jika pada faktanya seorang individu
misalkan kurang berkompeten tentunya dalam hal wawasan akan kemampuan information literate nya, maka secara
otomatis akan menjadi penghambat didalam melakukan suatu penemuan kembali
informasinya. Contoh: masyarakat yang latar belakang pendidikannya rendah mereka
cenderung akan mudah percaya pada apa yang mereka dengar tanpa melihat fakta
dan sumber kebenarannya informasi tersebut seperti mitos dan lain sebagainya.
2)
Kognitif
³Aspek Kognitif disini berhubungan dengan pikiran
yaitu pemahaman, pengetahuan dan penularan dari sumber-sumber Informasi.
Contoh: Mahasiswa IIP yang terjun
sebagai Pustakawan mengaplikasikan
ilmu yang
diperolehnya semasa diperkuliahan kepada masyarakat.
3)
Physiological/Fisiologis
Yaitu
Keterbatasan dalam pencarian informasi.
Contoh: Koleksi Perpustakaan yang kurang memadai dalam memenuhi
semua kebutuhan civitas akademika Unair.karena keterbatasan sumber informasi
tersebut maka mahasiswa mencari tambahan informasi ke sumber informasi lain.
_________________________________
³Sternberg,
Robert J. Psikologi Kognitif. Cet.4.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2006
³Solso,
Robert L., Maclin, Otto H., Kimberly Maclin, M. Psikologi Kognitif. Cet.
8. Jakata : Erlangga, 2008
DAFTAR PUSTAKA
Case,
Donald O. __. Looking For Information: A
Survey Of Research on Information Seeking, Needs, and
Behavior.
Morten Hertzum, Morten & Mark Pejtersen,
Annelise. 1999. The Information-Seeking Practices Of Engineers: Searching For Documents As
Well As For People.Journal
Information Processing & Management. 36 (2000): 761-778
Wilson, T.D. 1997. Information
Behaviour:
An Interdisciplinary
Perspective. Journal Information Processing & Management. 33(4): 551-572.
Sternberg, Robert J. Psikologi Kognitif. Cet.4. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar, 2006
Solso, Robert L., Maclin, Otto H.,
Kimberly Maclin, M. Psikologi Kognitif. Cet. 8. Jakata : Erlangga, 2008
[1] T.D.
Wilson, “Models in Information Behaviour Research”, dalam Journal of Documentation, vol.
55 (3) (London: Aslib, 1999), hlm. 252.
²Case, Donald O.
__. Looking For Information: A Survey Of
Research on Information Seeking,
Needs, and Behavior.
Langganan:
Postingan (Atom)